- Nghiệp vụ lễ tân là gì? Chức năng nhiệm vụ của một lễ tân
- Tìm hiểu nghiệp vụ lễ tân khách sạn là gì?
- Tổng hợp thông tin cần biết về nghiệp vụ lễ tân văn phòng
1. Khách check-out muộn
Đây là tình huống nghiệp vụ lễ tân khá phổ biến. Trong trường hợp này, lễ tân khách sạn phải nhanh chóng liên lạc với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phòng cụ thể. Trường hợp khách thông báo có sự cố và về muộn hơn dự định một chút thì lễ tân kiểm tra lại số phòng trong khách sạn để sắp xếp cho đoàn khách mới check in.
Trường hợp khách sạn hết phòng thì có thể sắp xếp chỗ ngồi dưới sảnh, chuẩn bị nước uống, khăn lạnh nếu khách cần. Lễ tân nhanh chóng giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ này và mong họ thông cảm. Sau đó gọi điện thoại liên lạc và yêu cầu đoàn khách cũ đang ở đâu khẩn trương về thu xếp trả phòng.
Khách check-in muộn là tình huống nghiệp vụ phổ biến đòi hỏi nhân viên lễ tân phải xử lý mềm mỏng
Nếu có lý do đặc biệt họ không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ chuyển hoặc thu xếp hành lý gọn vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang chờ. Đội ngũ nhân viên buồng phòng nhanh chóng thu xếp, làm mới phòng cho khách.
2. Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn
Đây cũng là tình huống nghiệp vụ lễ tân thường xuyên bắt gặp hàng ngày trong khách sạn. Vì thế khi đối phó tình huống này, nhân viên lễ tân thực hiện theo các bước sau:
- Tiếp nhận và lắng nghe ý kiến của khách với thái độ ân cần.
- Xin lỗi khách hàng về sự việc đó.
- Xin thông tin của khách hàng về nhân viên bộ phận đó. Lưu ý: nếu khách không nhớ tên thì có thể hỏi khách các thông tin về thời điểm xảy ra vụ việc, đặc điểm của người nhân viên. Hạn chế hỏi quá nhiều, gây thêm cảm giác bực bội cho họ.
- Hứa với khách sẽ không để tình huống lặp lại.
- Báo cáo sự việc trực tiếp đến trưởng bộ phận có liên quan và trưởng bộ phận lễ tân. Ghi chú vào sổ báo cáo, bàn giao ca để các ca trực sau chú ý.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách.
3. Khách đột xuất muốn kéo dài thời gian lưu trú
Khi xảy ra tình huống này thì nhân viên lễ tân ân cần tiếp nhận thông tin từ khách, kiểm tra lượng phòng trống trong thời điểm đó. Nếu có thể sắp xếp được thì nhân viên thông báo các thông xin cho khách hàng.
Nếu vào thời điểm khách sạn đầy phòng mà phòng ở của khách đã có khách khác đặt trước và đã check – in thì cần:
- Xin lỗi khách hàng và khéo kéo giải thích nguyên nhân dẫn đến việc bị trùng.
- Nhanh chóng liên hệ sự trợ giúp, hướng giải quyết từ phía cấp trên.
- Nếu khách đồng ý, nhân viên lễ tân liên hệ với khách sạn khác tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Với chi phí phát sinh, khách sạn sẽ thanh toán cho khách. Ngoài ra, sắp xếp phương tiện hỗ trợ giúp khách di chuyển qua khách sạn mới.
4. Khách ở thêm dẫn đến trùng phòng
Với trường hợp này, cần khéo léo giải thích cho khách hàng nguyên nhân dẫn đến bị trùng phòng như vậy.
Trường hợp này đòi hỏi nhân viên lễ tân linh động trong xử lý
Nếu cả hai bên khăng khăng không bên nào chịu nhường phòng thì bạn phải nhanh chóng gọi cho quản lý để có cách giải quyết kịp thời. Nếu khách hàng đồng ý, lễ tân khách sạn có thể sắp xếp liên hệ với khách sạn khác hạng tương tự hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Xảy ra chi phí phát sinh, khách sạn sẽ chịu phần đó.
5. Phòng khách bị hư hỏng
Trường hợp phòng của khách có hư hỏng, lễ tân lên kiểm tra phòng và khóa cửa chặt đảm bảo các vật dụng của khách được an toàn. Bố trí chỗ ngồi tạm thời cho khách dưới phòng chờ rồi gọi điện thoại báo cho quản lý khách sạn và thông báo cho ban quản lý nhanh chóng bố trí người lên sửa chữa kịp thời.
6. Khách đặt phòng qua công ty lữ hành và không hài lòng với chất lượng
Đây cũng là trường hợp thường gây “đau đầu” cho các nhân viên lễ tân khi làm thủ tục check – in cho khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Trong trường hợp này, bạn cần:
- Ân cần tiếp nhận và lắng nghe khách.
- Xin đầy đủ thông tin về số phòng, tên khách.
- Xin lỗi khách về sự phiền lòng của họ.
- Có thể mời khách sang các khu vực sảnh chờ, mời khách dùng nước trong thời gian liên hệ giải quyết.
- Liên hệ với công ty lữ hành về tình trạng sự việc và bàn bạc nhanh phương án giải quyết. Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần phát sinh để đổi phòng tốt hơn cho khách thì thông báo cho khách và làm tiếp các thủ tục check – in. Ngược lại, người lễ tân thuyết phục khách trả thêm tiền để được sử dụng phòng tốt hơn và làm thủ tục chuyển phòng cho họ. Nếu như khách không đồng ý trả thêm thì hãy cố gắng thuyết phục khách ở lại một đêm và ngày hôm sau chuyển khách sang phòng khác cùng loại.
Với những tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp và cách xử lý trên, bài viết được tổng hợp bởi ban tư vấn tuyển sinh Trường CĐ Bách khoa Tây Nguyên hi vọng đã đem đến chia sẻ hữu ích cho bạn đọc.